تجربه کاربری یا UX چیست؟ هر آنچه که باید بدانید!

 

اگر به واژه‌نامه تخصصی حوزه کسب‌وکارهای الکترونیک مراجعه کنید، یکی از اصطلاحات پرکاربرد و مهم، تجربه کاربری یا UX (مخفف عبارت User Experience) است. اما آیا می‌دانید مفهوم UX چیست؟ 

در دنیای تجارت الکترونیک، رکن اصلی، مشتری یا همان کاربر است. اگر یک کسب‌وکار الکترونیک نتواند مشتری مورد هدف خود را پیدا کند، محکوم به نابودی است! 

برای یافتن و جذب این مشتری، استراتژی‌های مختلفی توسط طراحان استفاده می‌شود و آن‌ها از ابزارهایی به نام رابط کاربری یا UI برای پیاده‌سازی این استراتژی‌ها استفاده می‌کنند. 

هر روشی که بتواند مشتری را جذب کرده و تعامل میان کاربر و کامپیوتر را برقرار کند، یک روش UI محسوب می‌شود.

بیشتر بخوانید: رابط کاربری یا UI چیست؟

اما، برای بهبود نتیجه کار، بازخورد کاربر اهمیت ویژه‌ای دارد. بازخورد کاربر و تجربه او از بودن در محیط کسب‌وکار مجازی شما، در واقع تجربه کاربری یا همان UX است. 

در این مقاله می‌خواهیم در مورد UX، کاربردهای آن، اصول طراحی UX و ویژگی‌های یک طراح حرفه‌ای UX توضیحاتی را ارائه کنیم. 

اگر می‌خواهید از محیط کسب‌وکار مجازی خود، بهترین نتیجه را بگیرید، باید از یک طراح حرفه‌ای UX استفاده کنید، پس با ما همراه باشید تا با اصول طراحی موفق، آشنا شوید.

تجربه کاربری یا UX چیست؟

تجربه کاربری یا همان UX احساسی است که کاربر هنگام ارتباط با یک سیستم دارد. 

این سیستم می‌تواند یک وب‌سایت، یک اپلیکیشن وب یا نرم‌افزار دسکتاپ باشد و در حالت کلی، با نوعی تعامل انسان و کامپیوتر (HCI) نشان داده می‌شود.

 

کسانی که روی UX کار می‌کنند (که به آن‌ها طراحان UX می‌گویند) احساس کاربران را در مورد یک سیستم، مطالعه و ارزیابی کرده و به مواردی مانند سهولت استفاده، درک ارزش سیستم، سودمندی، کارایی در انجام وظایف و غیره توجه می‌کنند.

وقتی می‌گوییم «تجربه کاربر»، به نحوه تعامل کاربران با یک محصول اشاره می‌کنیم. 

به عنوان مثال، زمانی که می‌خواهیم چراغی را در اتاق خود روشن کنیم، با یک کلید چراغ در تعامل هستیم. ساختار ظاهری سوئیچ از جمله رنگ، مواد و شکل فیزیکی آن ممکن است بر احساس ما در این تعامل تأثیر بگذارد.

به طور مشابه، در دنیای طراحی دیجیتال، UX به هر چیزی اطلاق می‌شود که بر تعامل کاربر با یک محصول دیجیتال تأثیر می‌گذارد. 

زمانی که افراد از محصولی استفاده می‌کنند، معمولاً تجربیات خود را بر اساس معیارهای زیر ارزیابی می‌کنند:

• ارزش؛ آیا این محصول ارزش دارد؟
• عملکرد؛ آیا این محصول عملکرد خوبی دارد؟
• قابلیت استفاده؛ آیا استفاده از این محصول آسان است؟
• برداشت کلی؛ آیا استفاده از آن خوشایند است؟

دان نورمن، یکی از بنیان‌گذاران گروه نیلسن نورمن، اصطلاح "تجربه کاربر" را در دهه 1990 ابداع کرد. 

به گفته نورمن؛ "تجربه کاربری تمام جنبه‌های تعامل کاربر نهایی با شرکت، خدمات و محصولات آن را در برمی‌گیرد." 

سایر موارد ضروری که باید در مورد UX بدانید عبارت‌اند از:

تجربه کاربری درباره آن چیزی است که کاربران هم فکر می‌کنند و هم احساس می‌کنند. انسان‌ها هم منطقی و هم عاطفی هستند. هردوی این جنبه‌ها، نقش مهمی در نحوه تفکر کاربران در مورد یک محصول دارند.

تجربه کاربری همچنین به زمینه‌ای که محصول در آن استفاده می‌شود بستگی دارد. برای طراحی یک محصول عالی، باید درک خوبی از این زمینه داشته باشید. همچنین درک نقشی که یک محصول در زندگی کاربران ایفا می‌کند ضروری است.

تجربه کاربری ممکن است در طول زمان تغییر کند. وقتی افراد شروع به استفاده از یک محصول جدید می‌کنند، ممکن است احساسات متفاوتی در مورد آن داشته باشند. با این حال، با آشنایی بیشتر با آن محصول، ممکن است نظر خود را تغییر دهند. 

در بخش‌های بعدی بیشتر به این سه نکته خواهیم پرداخت:

منظور از طراحی UX چیست؟

UX تقریباً همیشه با کلمه طراحی استفاده می‌شود. طبق ماهیت این اصطلاح، افرادی که در این زمینه کار می‌کنند "طراحان UX" هستند. 

آیا این بدان معناست که طراحان UX افرادی هستند که تجربیات کاربری را طراحی می‌کنند؟ پاسخ منفی است. 

شما نمی‌توانید تجربه کاربری را طراحی کنید، زیرا UX به برداشت کاربر از محصول اشاره دارد. اما می‌توانید شرایطی را ایجاد کنید منجر به برداشت مثبت کاربر شود. 

بنابراین، می‌توان گفت که طراحان UX افرادی هستند که برای دست‌یابی به UX تلاش می‌کنند.

به عبارت ساده‌تر، طراحی UX فرآیند ایجاد محصولات (دیجیتال یا فیزیکی) است که کاربردی و قابل‌استفاده هستند. 

ویژگی‌های یک محصول خوب از دیدگاه UX عبارت‌اند از:

• قابلیت استفاده: یک محصول باید ساده، آسان و قابل‌استفاده باشد.
• مفید بودن: یک محصول باید یک یا چند نیاز را برطرف کند. اگر محصول مورد نظر، شکاف موجود در زندگی کاربران را پر نمی‌کند، پس هیچ دلیلی برای استفاده از آن وجود ندارد.
• مطلوبیت: زیبایی بصری محصول باید جذاب باشد و احساسات مثبت کاربر را برانگیزد.
• قابل یافت بودن: در درجه اول کاربر باید بتواند به راحتی محصول را بیابد.
• قابل‌دسترس بودن: محصول یا خدمات آن باید برای همه کاربران قابل‌دسترس باشد.
• معتبر بودن: شرکت و محصولات آن باید قابل‌اعتماد باشند.

در این بخش پنج نکته مهم پیرامون تعاریف UX را بازگو می‌کنیم:

• طراحی UX با قابلیت استفاده ارتباط مستقیم دارد؛ قابلیت استفاده از یک محصول به ما کمک می‌کند تا بفهمیم آیا کاربران تمایلی به خرید محصول و تجربه کاربری مطلوب دارند یا خیر. داشتن UX مطلوب بدون قابلیت استفاده خوب غیرممکن است. 

با این حال، قابلیت استفاده تنها یکی از ویژگی‌های UX خوب است. قابلیت استفاده به ما کمک می‌کند تا محصولاتی با عملکرد مطلوب تولید کنیم، اما این واقعیت که استفاده از یک محصول آسان است یا خیر، تضمین نمی‌کند که کاربران از آن استفاده کنند.

• طراحی UX با طراحی UI متفاوت است؛ طراحی UX اغلب به اشتباه طراحی UI (رابط کاربری) نامیده می‌شود. دلیل این اشتباه این است که بسیاری از مردم کلمه "طراحی" را با تصاویر مرتبط می‌دانند. 

اگرچه رابط کاربری بخش مهمی از تجربه کاربر است، اما فقط لایه سطحی یک محصول است. طراحان UX در عین حال که عملکرد محصول را طراحی می‌کنند، یک گام فراتر رفته و شکاف بین ظاهر محصول و نحوه عملکرد آن را نیز پر می‌کنند.

• طراحی UX مستلزم شناخت مشتری است؛ دیتر رامز، طراح صنعتی آلمانی، زمانی می‌گوید: "اگر مشتری را درک نکنی، نمی‌توانی طراحی UX را درک کنی." به زبان ساده، UX نیاز به درک عمیق کاربر دارد. شناخت نیازها، خواسته‌ها، رفتارها و زمینه‌ای که در آن از یک محصول استفاده می‌کند در ایجاد یک طراحی UX ایده‌آل، ضروری است.
• طراحی UX یک فرآیند مداوم است. با دریافت بازخورد جدید از کاربران، طراحی UX یک محصول نیز تکامل خواهد یافت. همان‌طور که نیازهای محصول و صنعت تغییر می‌کند، ممکن است لازم باشد طراحی UX خود را به‌روز کنید تا نیازهای جدید را برآورده سازید. 

یک مثال قابل‌توجه رقابت بین نوکیا و اپل در بازار دستگاه‌های تلفن همراه است. نوکیا برای مدت طولانی پیشرو بود، اما زمانی که اولین آیفون عرضه شد، انتظارات کاربران در مورد تعاملات تلفن همراه تغییر کرد. نوکیا نتوانست نیازهای جدید را برآورده کند و اپل به سرعت بازارهای جهانی را به دست گرفت.

• طراحی UX باید نیازهای کسب‌وکار را در نظر بگیرد. داشتن محصولی که مردم آن را دوست دارند به تنهایی کافی نیست، مگر اینکه به دستیابی به یک هدف تجاری نیز کمکی کند. به همین دلیل است که سازندگان محصول باید هم اهداف کاربران و هم اهداف کسب‌وکار را در نظر بگیرند. 

یافتن تعادل بین این دو برای ایجاد راه‌حل‌های عملی در طراحی UX لازم است. برای درک بهتر، فرض کنید کاربری به دنبال دوربین امنیتی برای خانه خود است. هدف کاربر ممکن است یافتن و خرید بهترین دستگاه موجود در بازار باشد، اما با بودجه محدود. 

هدف کسب‌وکار اما کسب درآمد و فروش محصولات است. بنابراین برای ایجاد ارتباط بین این دو و رضایت مصرف‌کننده، تولیدکننده می‌بایست محصولاتی مقرون‌به‌صرفه‌تر تولید کند، در عین حال که حداقل الزامات فنی را نیز در نظر داشته باشد.

اصول طراحی UX

UX یک اصطلاح گسترده است که می‌تواند به چهار شاخه اصلی تقسیم شود: 

استراتژی تجربه (ExS)، طراحی تعامل (IxD)، تحقیقات کاربر (UR) و معماری اطلاعات (IA).

 

استراتژی تجربه (ExS)

طراحی UX فقط مربوط به کاربر نهایی نیست.، بلکه ارزش زیادی برای کسب‌وکارهای مرتبط با تولید محصول یا خدمات به ارمغان می‌آورد. 

استراتژی تجربه در واقع ابداع یک استراتژی تجاری کل‌نگر است که هم نیازهای مشتری و هم نیازهای تولیدکننده را در برمی‌گیرد.

طراحی تعامل (IxD)

طراحی تعامل به نحوه تعامل کاربر با یک سیستم، با در نظر گرفتن تمام عناصر تعاملی مانند طراحی ظاهری، امکانات جستجو، تصاویر و انیمیشن‌ها و غیره اشاره دارد. 

طراحان تعامل به دنبال ایجاد طرح‌های بصری هستند که در اولین نگاه، نظر مخاطب را جلب کنند.

تحقیقات کاربر (UR)

طراحی UX در یک کلام، شناسایی یک مشکل و طراحی راه‌حل آن است. این امر مستلزم تحقیق و بازخورد گسترده از مشتریان موجود یا بالقوه است. 

در مرحله تحقیق، طراحان UX نظرسنجی‌هایی را پایه‌ریزی کرده، مصاحبه‌ها و تست‌های قابلیت استفاده را انجام می‌دهند و یک تصویر کلی و اولیه از کاربر به منظور درک نیازها و اهداف او ایجاد می‌کنند. 

آن‌ها داده‌های کمی و کیفی را جمع‌آوری کرده و از آن برای اتخاذ تصمیمات مفید در پروسه طراحی UX استفاده می‌کنند.

معماری اطلاعات (IA)

در ساده‌ترین تعریف، معماری اطلاعات، سازمان‌دهی اطلاعات و محتوا به شیوه‌ای معنادار و قابل‌دسترس است. 

این شاخه از طراحی UX، برای تسهیل حرکت کاربر در مسیر دستیابی به محصول بسیار مهم است. برای تعیین IA هر محصول معین، معماران اطلاعات، رابطه بین محصولات مختلف و خواسته‌های کاربران را در نظر می‌گیرند.

آن‌ها همچنین به زبان مورد استفاده توجه زیادی می‌کنند، یعنی زبان مورد نظر باید به‌گونه‌ای باشد که مشتری را در مورد کیفیت و کارایی محصول، قانع کند.

در این چهار حوزه، یک سری زیرشاخه‌های فرعی نیز وجود دارد. 

در نهایت باید گفت که طراحی تجربه کاربری فراتر از یک طراحی ساده نرم‌افزار یا طراحی ساختمان است. 

این شاخه از علم تجارت، یک شاخه چند رشته‌ای است که از علوم شناختی و روانشناسی، علوم کامپیوتر، طراحی ارتباطات، مهندسی و موارد دیگر استفاده می‌کند.

وظیفه طراح UX

یک طراح تجربه کاربری (UX) در مجموع کاری می‌کند که یک محصول برای کاربر نهایی در دسترس و قابل استفاده باشد. 

یک طراح UX از همان ابتدا در هر فرآیند محصول دخالت می‌کند، تا مطمئن شود که تیم‌های تولیدی، از کاربران، نیازهای آن‌ها و مشکلات موجود آگاه هستند.

یک طراح UX با نام تجاری، اصول جستجو، محتوا نویسی و شناخت محصول آشنایی کامل دارد. طراحان UX مانند طراحان صنعتی تنها در فرآیند تولید یا فروش محصولات شرکت ندارند، بلکه تا پایان چرخه عمر یک محصول یعنی استفاده توسط مصرف‌کننده، همراه او هستند.

تصمیماتی که یک طراح UX می‌گیرد، مشخص می‌کند که کاربر در وهله اول جذب محصول می‌شود، مایل به خرید آن است و می‌تواند از محصول استفاده کند یا خیر. 

به‌روزرسانی‌ها و تغییراتی که یک طراح UX در یک محصول ایجاد می‌کند، می‌تواند به طور مثبت بر نرخ حفظ مشتری و ارزش طول عمر مشتری (CLTV) تأثیر بگذارد.

مهارت‌های لازم برای طراحان UX

مجموعه مهارت‌های عملی خاصی وجود دارد که یک فرد برای تبدیل شدن به یک طراح UX باید یاد بگیرد. 

در عین حال، یک طراح UX برای تبدیل شدن به یک طراح UX موفق‌تر باید مهارت‌های بیشتری را کسب کند.

 

برای کسب عنوان طراح UX به چند مهارت سخت نیاز دارید:

• تحقیقات UX
• وایرفریم و نمونه‌سازی
• ارتباط دیداری
• طراحی تعاملی
• تفکر طراحی
• شناخت کاربر
• طراحی ارتباط
• طرح‌های آزمایشی
• تصویرسازی تصمیم
• ساختار اطلاعات
• شناخت خلق‌وخو
• طراحی بصری و طراحی UI
• برنامه‌نویسی

داشتن همه این مهارت‌ها برای طراحی UX کار آسانی نیست و مطمئناً در همه آن‌ها متخصص شدن تا حدی غیرممکن است. 

استفاده از دوره‌های طراحی UX به شما کمک می‌کنند که در چند زمینه خاص تخصص کسب کنید و اصول همه موارد فوق را هم به شما ارائه می‌دهند.

به طور کلی هر طراح UX به سه مهارت اصلی نیاز دارد:

• تعامل: طراحی UX مشروط به تعامل با مصرف‌کننده، موفق است. یک طراح موفق باید انگیزه‌ها، دغدغه‌ها، نیازها و مشکلات افرادی را که از طرح او استفاده می‌کنند بررسی کرده و به طور کامل درک کند. اگر می‌خواهید نتیجه طراحی UX موفق باشد، باید با مصرف‌کننده تعامل داشته باشید.
• سازمان‌دهی: طراحی UX مانند یک پازل است. اگر می‌خواهید کامل باشد، باید همه قطعات را کنار هم بچینید. همه این قطعات را به‌گونه‌ای کنار هم قرار دهید که بیشترین ارتباط را با هدف محصول داشته باشد. سازمان‌دهی خوب برای رسیدن به یک طراحی موفق، ضروری است.
• کنجکاوی: طراحان UX باید کنجکاو باشند. اگر می‌خواهید تا آخرین قطعه پازل طراحی UX را کشف کنید، باید به اندازه کافی کنجکاو باشید. این بدان معناست که باید فرضیات مختلف را در مورد نیازهای مشتری در نظر گرفته و به دنبال منطقی‌ترین راه‌حل برای پاسخ به این نیازها بگردید.

ابزارهای مورد استفاده طراحان UX

مهم نیست که چه مدت در یک کسب‌وکار مشغول بوده‌اید؛ همیشه ابزارهای طراحی تجربه کاربری وجود خواهند داشت تا به شما در طراحی موفق و دقیق UX کمک کنند. 

امروزه به خاطر توسعه محیط‌های نرم‌افزاری، ابزارهای کاملی برای طراحی UX ارائه شده است که اکثر طراحان حرفه‌ای از آن‌ها استفاده می‌کنند.

 

معمولاً پرطرفدارترین پلتفرم‌هایی که کاربران در کسب‌وکارهای دیجیتال با آن در ارتباط هستند، وب‌سایت‌ها، اپلیکیشن‌ها و نرم‌افزارهای کامپیوتری است. 

بنابراین برای طراحی هرچه بهتر UX در این محیط‌ها، به ابزارهایی نیاز دارید که پرطرفدارترین آن‌ها عبارت‌اند از:

• Figma: ابزاری مبتنی بر وب و ویرایش گرافیکی و طراحی رابط کاربری
• Adobe XD: یک پلتفرم طراحی UX مبتنی بر طراحی وکتور
• Maze: یک پلتفرم سنجش نیاز کاربر برای تولید نمونه‌های اولیه UX؛ جمع‌آوری اطلاعات بر اساس بازخورد کاربران واقعی صورت می‌گیرد.
• Sketch: یک برنامه طراحی دیجیتال مشترک بین سیستم عامل‌های مک و ویندوز
• InVision: یک پلتفرم طراحی محصول دیجیتال
• Webflow: یک برنامه طراحی و ساخت وب‌سایت بدون نیاز به کد نویسی

طراحی UX برای چه پروژه‌هایی استفاده می‌شود؟

همان‌طور که صنعت و فناوری رشد می‌کند، طراحی UX هم به طور فزاینده‌ای متنوع می‌شود. طراحان UX می‌توانند روی طیف گسترده‌ای از پروژه‌ها در زمینه‌های مختلف کار کنند. 

موارد زیر تنها برخی از کاربردهای طراحی UX در حوزه‌های مختلف است:

طراحی وب‌سایت، اپلیکیشن و نرم‌افزار

در عصر اینترنت و گوشی‌های هوشمند، قابلیت استفاده از یک وب‌سایت، اپلیکیشن موبایل یا نرم‌افزار دسکتاپ تا حد زیادی تعیین‌کننده موفقیت یک کسب‌وکار در بازار است. 

علاوه بر طراحان رابط کاربری یا همان UI، طراحان UX نیز در فرآیند طراحی وب‌سایت‌ها و یا اپلیکیشن‌های مورد استفاده در تجارت الکترونیک، دخیل هستند. 

از آنجایی که همه این محیط‌ها به نوعی با مشتری در تعامل‌اند، یک طراحی UX مناسب می‌تواند تضمین‌کننده موفقیت کسب‌وکار باشد.

از وب‌سایت‌های تجارت الکترونیک گرفته تا اپلیکیشن‌های فروش آنلاین، از نرم‌افزار CRM تا بازاریابی ایمیل مبتنی بر وب، همگی به نوعی توسط یک متخصص UX طراحی شده‌اند.

طراحی صدا

رابط‌های کاربری صوتی در نحوه تعامل ما با فناوری، تغییرات گسترده‌ای ایجاد کرده‌اند. 

در ایالات متحده، حدود 50٪ از بزرگ‌سالان به طور روزانه از جستجوی صوتی استفاده می‌کنند، و ComScore تخمین می‌زند که در اوایل دهه 2030، 50٪ از همه جستجوها مبتنی بر صدا خواهد بود.

طراحان UX نقش مهمی در افزایش تعامل صوتی بین کاربر و کامپیوتر دارند، زیرا با ایجاد بسترهای مناسب برای ایجاد ارتباط صوتی، شناخت خواسته‌های کاربران را برای فروشنده‌ها از طریق ارتباط کلامی ممکن ساخته‌اند. 

طراحی ارتباط صوتی نیاز به رویکرد کمی متفاوت با روش‌های مرسوم در طراح وب‌سایت‌ها و اپلیکیشن‌ها دارد، هرچند اصول کلی آن‌ها یکسان است.

واقعیت مجازی (VR) و واقعیت افزوده (AR)

با توجه به اینکه انتظار می‌رود ارزش بازار جهانی VR تا سال 2024 حدود 44.7 میلیارد دلار باشد، طراحان UX به طور فزاینده‌ای به طراحی تجربه کاربری در حوزه‌های VR و AR پرداخته‌اند. 

امروزه واقعیت مجازی به عنوان یک رویکرد کسب‌وکار مدرن، نیازمند ایجاد ارتباط به شکلی جدید بین مصرف‌کننده و فروشنده است. طراحی این ارتباط و بهینه‌سازی آن، از حوزه‌های فعال برای طراحان UX محسوب می‌شود.

طراحی خدمات

طراحی UX فقط برای اشیاء فیزیکی و محصولات دیجیتال اعمال نمی‌شود. شرکت‌های خدماتی نیز باید از طراحی UX بهره‌مند شوند. اینجاست که طراحی خدمات وارد می‌شود.

طبق تعریف متخصصان، طراحی خدمات عبارت است از برنامه‌ریزی و سازمان‌دهی افراد، زیرساخت‌ها، ارتباطات و اجزای مادی یک سرویس به منظور بهبود کیفیت آن و تعامل بین ارائه‌دهنده خدمات و مشتریان. 

طراحی خدمات از تجربه کاربری برای ایجاد ارتباط با مشتریان خود استفاده می‌کنند. این ارتباط به منظور تبلیغ خدمات جدید، آگاه‌سازی مشتریان در مورد تغییرات خدمات پیشین و نظرسنجی شکل می‌گیرد.

 سخن پایانی

تجربه کاربری برای موفقیت کسب‌وکار و ضروری است و طراحان UX بخشی جدایی‌ناپذیر از این فرآیند هستند. 

در فرآیند طراحی تجربه کاربری، با قرار دادن نیازهای مشتریان در هسته طراحی، شناخت انتظارات آن‌ها و سپس فراتر رفتن از این انتظارات، در نهایت به مشتریان وفاداری خواهید رسید که خود بهترین تبلیغ‌کننده برای محصولات و یا خدمات شما هستند. 

در این مقاله گفتیم که UX چیست و طراحی UX چه تعریفی دارد؟ همچنین با ویژگی‌ها و قابلیت‌های یک طراح حرفه‌ای UX آشنا شدیم. 

برای شروع طراحی UX، مطالعه و تحقیق فراوان، آشنایی با فرآیند UX، آشنایی با ابزارهای صنعتی و تجاری و ایجاد یک مجموعه طراحی، ضروری است. 

مؤثرترین راه برای آمادگی در حوزه طراحی UX، گذراندن دوره‌هایی است که به منظور آموزش افراد برگزار می‌گردد. در این دوره‌ها، مهارت‌های مختلف که یک طراح UX حرفه‌ای به آن‌ها نیاز دارد، آموزش داده می‌شود. 

توصیه می‌کنیم اگر به دنبال موفقیت در کسب‌وکار خود هستید، روی طراحی UX سرمایه‌گذاری کنید، قطعاً سود به مراتب بیشتری عاید شما خواهد شد.