شاخص‌های کلیدی عملکرد، "معیارهای کمی" هستند که برای اندازه‌گیری عملکرد و پیشرفت یک سازمان، بخش یا فرد استفاده می‌شوند. این شاخص‌ها به‌صورت مشخص و قابل‌اندازه‌گیری تعریف می‌شوند و بر اساس آن‌ها می‌توان عملکرد فعلی را با اهداف و استانداردهای مشخص مقایسه کرد. این شاخص‌ها معمولاً به‌صورت عددی یا درصدی بیان می‌شوند و می‌توانند به‌صورت روزانه، هفتگی، ماهانه و سالانه مورد اندازه‌گیری قرار بگیرند. در ادامه این مقاله شمارا با این شاخص‌ها بیشتر آشنا می‌کنیم.
منظور از KPI چیست؟
KPI مخفف عبارت Key Performance Indicator است و به معنای شاخص‌های کلیدی عملکرد می‌باشد. این شاخص‌ها (measure used to track progress towards a target) معیارهایی هستند که برای اندازه‌گیری و ارزیابی عملکرد سازمان، گروه، یا یک فرد به کار می‌روند. آن‌ها به شما کمک می‌کنند تا بتوانید پیشرفت خود را در مقایسه با اهداف و استراتژی‌های تعیین‌شده اندازه‌گیری کنید. شاخص‌های کلیدی عملکرد بر اساس هدف‌ها و معیارهای مهم سازمان تعیین می‌شوند و می‌توانند در زمینه‌های مختلفی مانند فروش، بازاریابی، مالی، عملیات و منابع انسانی مورداستفاده قرار گیرند. برای مثال، در بخش فروش یک سازمان KPI ها می‌توانند شامل درآمد فروش، تعداد مشتریان جدید، درصد رضایتمندی مشتریان و غیره باشند.
مهم‌ترین ویژگی این شاخص‌ها، قابل‌اندازه‌گیری و قابل‌تعیین بودن است. آن‌ها باید دقیق، قابل‌اعتماد و قابل تفسیر باشند تا بتوانند به‌عنوان ابزارهای مؤثری برای اندازه‌گیری و مدیریت عملکرد استفاده شوند. با استفاده از شاخص‌های کلیدی عملکرد سازمان‌ها می‌توانند عملکرد خود را مانند رشد درآمد، بهبود کیفیت، کاهش هزینه‌ها و دستیابی به اهداف استراتژیک بررسی کنند.
معرفی انواع شاخص‌های کلیدی عملکرد
با توجه به این‌که سازمان‌ها و گروه‌ها عملکردهای متفاوتی دارند به همین دلیل شاخص‌های کلیدی عملکرد متفاوتی نیز به وجود آمده است. به‌طورکلی این شاخص‌ها به چهار دسته اصلی تقسیم می‌شوند که هرکدام از آن‌ها عبارت‌اند از:
-
ورودی‌ها (Input KPIs)
این نوع KPIها بر روی ورودی‌های مورداستفاده در فرآیندها و فعالیت‌ها تمرکز می‌کنند. آن‌ها اطلاعاتی را درباره‌ی نوع و کیفیت منابع و ورودی‌های مورداستفاده برای دستیابی به اهداف فراهم می‌کنند. به‌عنوان‌مثال، در یک شرکت تولیدی، تعداد و کیفیت تأمین‌کنندگان می‌تواند یک ورودی مهم باشد که میزان عملکرد سازمان را تحت تأثیر قرار می‌دهد.
-
فرآیند (Process KPIs)
این دسته از شاخص‌های کلیدی عملکرد بر روی کیفیت و کارایی فرآیندها و فعالیت‌های اجرایی تمرکز دارند. آن‌ها معیارهایی را برای ارزیابی و بهبود فرآیندها و فعالیت‌های مربوطه ارائه می‌دهند. به‌عنوان‌مثال، زمان تولید یک محصول، درصد خطاها یا ضایعات و کارایی استفاده از منابع می‌توانند فرآیند KPIها باشند.
-
خروجی‌ها (Output KPIs)
این نوع KPIها بر روی نتایج و خروجی‌های حاصل از فرآیندها و فعالیت‌ها تمرکز دارند. آن‌ها میزان دستیابی به اهداف و نتایج مورد انتظار را ارزیابی می‌کنند. به‌عنوان‌مثال، درصد رضایتمندی مشتریان، حجم فروش، سودآوری و تعداد مشتریان جدید می‌توانند خروجی شاخص‌های کلیدی عملکرد باشند.
-
پروژه (Project KPIs)
این دسته از KPIها بر روی پیشرفت، اتمام یا نواقص پروژه‌ها تمرکز دارند. آن‌ها میزان پیشرفت و تحقق اهداف پروژه را ارزیابی می‌کنند. به‌عنوان‌مثال، درصد پیشرفت فیزیکی یک پروژه، میزان تعهدات زمان‌بندی و میزان انجام فعالیت‌ها می‌توانند پروژه KPIها باشند.
با استفاده از این انواع شاخص‌های کلیدی عملکرد، سازمان‌ها و گروه‌ها می‌توانند عملکرد خود را به‌درستی اندازه‌گیری کنند.
چگونه برای کسب‌وکار خود KPI تعریف کنیم؟
برای تعریف KPI برای کسب‌وکار خود، مراحل زیر را می‌توانید دنبال کنید:
-
تعیین هدف‌ها
مشخص کنید که کسب‌وکار شما قصد دستیابی به چه هدف‌هایی را دارد. هدف‌ها باید قابل‌اندازه‌گیری، قابل‌تعیین و متناسب با استراتژی و نیازهای کسب‌وکار باشند. به‌عنوان‌مثال، هدف ممکن است افزایش فروش، بهبود رضایتمندی مشتریان یا کاهش هزینه‌ها باشد.
-
شناسایی فاکتورهای کلیدی موفقیت
تحلیل کنید که فاکتورهایی که بیشترین تأثیر را بر دستیابی به هدف‌ها دارند، کدام اند. این فاکتورها می‌توانند مربوط به فروش، بازاریابی، عملیات، مالی و سایر جنبه‌های کسب‌وکار باشند. به‌عنوان‌مثال، درصورتی‌که هدف افزایش فروش باشد، فاکتورهای مرتبط می‌توانند تعداد مشتریان جدید، میزان حفظ مشتریان قبلی و میزان میانگین سفارش‌ها باشند.
-
معیارهای اندازه‌گیری
برای هر فاکتور کلیدی موفقیت، معیارهای اندازه‌گیری مشخص کنید. این معیارها باید قابل‌اندازه‌گیری، قابل تفسیر و دقیق باشند. از داده‌های قابل‌دسترس در سازمان خود استفاده کنید یا در صورت لزوم، روش‌های جمع‌آوری داده و سنجش مناسب را تعیین کنید.
-
تعیین هدف عملیاتی
برای هر معیار اندازه‌گیری، هدف عملیاتی مشخص کنید. این هدف باید مرتبط باهدف کلی کسب‌وکار و به‌اندازه ممکن قابل‌اندازه‌گیری و قابل‌دستیابی باشد. به‌عنوان‌مثال، هدف ممکن است افزایش فروش درصدی در یک بازه زمانی مشخص باشد.
-
تعیین فرکانس و مسئولیت
تعیین کنید که چقدر و چه زمانی این KPIها را اندازه‌گیری کنید. همچنین مسئولیت پیگیری و گزارش دهی این شاخص‌های کلیدی عملکرد را به یک شخص یا گروه مشخص واگذار کنید.
-
پیگیری و ارزیابی
KPI ها را به‌صورت منظم پیگیری کنید و نتایج را باهدف‌های تعیین‌شده مقایسه کنید.در صورت لزوم، تغییرات و بهبودهای لازم را در سیستم کسب‌وکار خود اعمال کنید.
-
بهبود مستمر
با توجه به داده‌ها و نتایج دریافتی، بهبود مستمر را در نظر بگیرید. اعمال تغییرات و بهبودها برای بهتر شدن عملکرد و دستیابی به هدف‌های تعیین‌شده اساسی است.
شاخص کلیدی عملکرد KPI چه کاربردی دارد؟
شاخص کلیدی عملکرد درواقع یک معیار قابل‌اندازه‌گیری است که برای ارزیابی عملکرد و پیشرفت در دستیابی به اهداف سازمانی استفاده می‌شود. KPIها ارتباط مستقیمی با استراتژی‌ها، اهداف و عوامل کلیدی موفقیت سازمان دارند و یک نماینده از پیشرفت و عملکرد سازمان در زمینه‌های مختلف هستند. در زیر تعدادی از کاربردهای شاخص‌های کلیدی عملکرد را بررسی می‌کنیم.
-
KPI ها به سازمان‌ها کمک می‌کنند تا عملکرد خود را در زمینه‌های مختلف مانند فروش، بازاریابی، خدمات مشتریان، عملیات و مالی ارزیابی کنند. از طریق اندازه‌گیری KPIها می‌توان نتایج عملکرد را باهدف‌های تعیین‌شده مقایسه کرده و نقاط قوت و ضعف را شناسایی کرد.
-
شاخص‌های کلیدی عملکرد به مدیران و گروه‌ها کمک می‌کنند تا عملکرد خود را مدیریت کنند. با داشتن شاخص‌های عملکرد قابل‌اندازه‌گیری، مدیران می‌توانند پیشرفت و تحول را پیگیری کنند و در صورت نیاز تغییرات و بهبودهای لازم را اعمال کنند.
-
KPI ها به سازمان کمک می‌کنند تا ارتباطات داخلی و خارجی را بهبود بخشد. با استفاده از شاخص‌های عملکرد، می‌توان مسیر پیشرفت را به تمام اعضای سازمان ارائه داد و همچنین با مشتریان، سهامداران و سایر ذینفعان به اشتراک بگذارد.
-
شاخص‌های کلیدی عملکرد می‌توانند به‌عنوان یک ابزار انگیزشی برای گروه‌ها و اعضای سازمان عمل کنند. با تعیین و پیگیری KPIهای مرتبط با اهداف، اعضا می‌توانند به‌راحتی پیشرفت خود را مشاهده کنند و انگیزه بیشتری برای دستیابی به اهداف داشته باشند.
-
KPI ها می‌توانند در فرآیند تصمیم‌گیری استراتژیک به کمک شما بیایند. فراگیری KPIها و تحلیل آن‌ها، سازمان‌ها را قادر می‌سازد تا عوامل کلیدی موفقیت و نقاط ضعف خود را شناسایی کرده و برنامه‌ها و تصمیمات استراتژیک خود را بر اساس آن‌ها بهبود بخشند.
چرا شاخص کلیدی عملکرد مهم است؟
شاخص‌های کلیدی عملکرد برای بهبود و پیشرفت سازمان‌ها و گروه‌های بزرگ بسیار مهم است. به کمک این شاخص سازمان‌ها و گروه‌ها می‌توانند نتایج برنامه‌ریزی، عملکرد و تلاش‌های خود را بررسی کنند. بااین‌وجود به‌طورکلی می‌توانیم بگوییم دلیل اهمیت این شاخص‌ها عبارت‌اند از:
اندازه‌گیری عملکرد
شاخص‌های کلیدی عملکرد به سازمان کمک می‌کنند تا عملکرد خود را به‌صورت کمّی اندازه‌گیری کنند. با تعیین و پیگیری این شاخص‌ها، سازمان می‌تواند بر اساس ارقام و داده‌های محکم به تحلیل و ارزیابی عملکرد خود بپردازد و از پیشرفت و دستاوردهای خودآگاه شود.
تمرکز بر اهداف
شاخص‌های کلیدی عملکرد مربوط به اهداف استراتژیک سازمان هستند. با تعیین این شاخص‌ها، سازمان می‌تواند به‌صورت مستقیم روی دستیابی به اهداف خود تمرکز کند و بهبودهای لازم را در جهت رسیدن به اهداف مشخص اعمال کند.
انطباق با استراتژی
شاخص‌های کلیدی عملکرد باید با استراتژی و اهداف استراتژیک سازمان همخوانی داشته باشند. این شاخص‌ها به سازمان کمک می‌کنند تا مطمئن شوند که فعالیت‌ها و عملکرد آن‌ها در راستای استراتژی و هدف‌های مشخص سازمان است.
انگیزه و الهام بخشی
شاخص‌های کلیدی عملکرد برای اعضای سازمان به‌عنوان راهنمایی برای دستیابی به اهداف و موفقیت‌ها عمل می‌کنند. این شاخص‌ها می‌توانند انگیزه و الهام بخشی برای کارکنان باشند و آن‌ها را متعهد به تلاش بیشتر و بهبود عملکرد خود کنند.
ارتباط و انتقال اطلاعات
با تعیین شاخص‌های کلیدی عملکرد، سازمان می‌تواند اطلاعات مربوط به عملکرد خود را به‌طور سازمان‌یافته و قابل‌فهم منتقل کند. این اطلاعات می‌توانند به مدیران و گروه‌ها کمک کنند تا درک بهتری از عملکرد سازمان داشته باشند و تصمیم‌گیری‌های بهتری را بر اساس داده‌های موجود انجام دهند.
شناسایی نقاط ضعف و قوت
شاخص‌های کلیدی عملکرد به سازمان کمک می‌کنند تا نقاط ضعف و قوت خود را شناسایی کند. با تحلیل شاخص‌ها، سازمان می‌تواند ببیند که در کدام حوزه‌ها عملکرد خوبی دارد و کدام حوزه‌ها نیاز به بهبود دارند. این امر به سازمان کمک می‌کند تا منابع و تلاش‌های خود را به جایگاه‌هایی که نیازمندی دارند هدایت کند.
شاخص‌های کلیدی عملکرد برای چه کسب‌وکارهای استفاده می‌شوند؟
شاخص‌های کلیدی عملکرد در هر نوع کسب‌وکاری که هدف داشته باشد، می‌توانند استفاده شوند. این شاخص‌ها به شرکت‌ها کمک می‌کنند تا عملکرد و پیشرفت خود را اندازه‌گیری کنند و در صورت نیاز تغییراتی در راهبرد و فرآیندهای خود ایجاد کنند. در زیر، به برخی از کسب‌وکارهایی که از شاخص‌های کلیدی عملکرد استفاده می‌کنند، اشاره می‌کنیم.
کسب‌وکارهای تولیدی و صنعتی
شاخص‌های کلیدی عملکرد در این نوع کسب‌وکارها برای اندازه‌گیری و مدیریت عملکرد تولید و عملیات استفاده می‌شوند. مثال‌هایی از شاخص‌های کلیدی عملکرد در این حوزه شامل بازدهی تولید، بهره‌وری ماشین‌آلات، کاهش ضایعات، کیفیت محصولات و سهم بازار است.
کسب‌وکارهای خدماتی
در این نوع کسب‌وکارها، شاخص‌های کلیدی عملکرد برای اندازه‌گیری و مدیریت عملکرد خدمات ارائه‌شده به مشتریان استفاده می‌شوند. مثال‌هایی از این شاخص‌ها شامل نرخ رضایت مشتریان، زمان پاسخگویی به مشتریان، تعداد مشتریان جدید و مشتریان فعلی است.
شرکت‌های فناوری اطلاعات و شرکت‌های نرم‌افزاری
در این نوع کسب‌وکارها، شاخص‌های کلیدی عملکرد برای اندازه‌گیری و مدیریت پیشرفت و عملکرد فناوری اطلاعات و نرم‌افزارها استفاده می‌شوند. مثال‌هایی از این شاخص‌ها شامل تعداد مشتریان جدید، درآمد عملیاتی، نرخ رشد درآمد، زمان عملکرد سیستم و تعداد خطاها در نرم‌افزار است.
شرکت‌های مالی و بانکی
در این نوع کسب‌وکارها، شاخص‌های کلیدی عملکرد برای اندازه‌گیری و مدیریت عملکرد مالی و اقتصادی استفاده می‌شوند. مثال‌هایی از این شاخص‌ها شامل سود خالص، درآمد ناخالص، نسبت سود به سرمایه‌گذاری، نسبت سود به فروش و نسبت‌های سرمایه‌گذاری است.
نتیجه گیری
به‌طورکلی شاخص‌های کلیدی عملکرد (Key Performance Indicators) یا به‌اختصار KPI،ابزارهایی هستند که برای اندازه‌گیری و ارزیابی پیشرفت و عملکرد یک سازمان، بخش یا فرد استفاده می‌شوند. این شاخص‌ها به شرکت‌ها کمک می‌کنند تا اهداف خود را تعیین کنند، عملکرد خود را اندازه‌گیری کنند و در صورت نیاز تغییراتی در راهبرد و فرآیندهای خود ایجاد کنند.
